Jangan Katakan Hal Ini Kepada Konsumen

Menjaga tutur kata dalam sebuah bisnis sangatlah diperlukan. Mungkin kamu yang merupakan pelaku bisnis terkadang tidak menyadari bahwa kata-kata yang keluar, tidak bisa diterima oleh konsumen, apalagi perkataan yang telah terlontar tidak bisa ditarik lagi. Yang tersisa hanyalah penyesalan karena konsumen sudah mencap jelek perusahaan kamu.

Coba ingat-ingat, karyawan atau kamu pernah mengatakan 7 kalimat tidak sopan berikut?

1. “Apa Anda tidak pernah mendengar produk kami?”

Pernyataan seperti itu mungkin refleks kamu atau karyawan ucapkan saat seseorang tidak tahu betul tentang produk kamu. Namun, mengatakan hal seperti itu hanya akan membuat konsumen merasa terhina karena hal tersebut menyiratkan bahwa ia tidak memiliki cukup pengetahuan.

Saat bertemu dengan konsumen yang tidak tahu apa-apa tentang produk kamu, sebaiknya tanggapi dengan contoh kalimat seperti, “Karena Anda mengatakan produk kami kurang familiar, izinkan saya untuk menjelaskan sebentar tentang produk kami dan menjawab pertanyaan pertanyaan Anda.”

2. “Itu bukan pekerjaan saya”

Hal seperti ini biasa dikatakan oleh pegawai kamu saat menerima komplain. Namun, mengatakan hal tersebut hanya akan membuat kamu terkesan menghindari masalah. Dan tentu akan dianggap bahwa kamu tidak bisa memberikan solusi apa pun atas keluhan yang pelanggan sampaikan.

Kamu bisa menggunakan kalimat seperti contohn; “Saya tahu siapa yang dapat menolong Anda untuk mengatasi masalah ini, silahkan tunggu sebentar akan saya panggilkan orangnya dan akan saya perkenalkan pada Anda.”

3. “Toko sudah tutup, saya tidak bisa melayani Anda sekarang”

Suatu ketika jam kerja telah berakhir, tetapi datang seorang konsumen yang ingin membeli produk kamu. Meskipun toko sudah tutup, tidak ada salahnya untuk melayani mereka dan hindari kata-kata di atas.

Kalimat tersebut hanya menyiratkan bahwa kamu bekerja tidak berdasarkan komitmen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebaiknya, pilih kalimat seperti, “Mohon maaf toko sudah tutup sekarang, tetapi saya akan dengan senang hati di sini sebentar hingga kami memenuhi kebutuhan Anda.”

4. “Tak pernah ada yang mengeluhkan layanan kami”

Sebuah usaha memang tidak dipisahkan dari keluhan konsumen, mengingat kamu juga manusia yang tidak luput dari kesalahan. Namun, selama memiliki usaha, kamu tidak pernah mendapat keluhan hingga akhirnya hal tersebut menimpa kamu.

Kalimat di atas sangat salah jika kamu ucapkan. Hal tersebut terkesan membuat seolah olah konsumen kamu hanya orang yang menggerutu dan pembuat masalah, dan perusahaan kamu terkesan tidak mungkin membuat kesalahan.

Terlihat angkuh, bukan? Gunakan kata-kata yang lebih tepat yang bisa kamu ucapkan, “Meskipun kami mendengar banyak pujian tentang layanan kami, kami mengetahui bahwa terdapat banyak celah untuk menjadi maju, sehingga kami berterimakasih karena Anda sudah melaporkan masalah ini.”

5. “Siapa nama Anda tadi? Dan apa masalah Anda?”

Kamu dihadapkan oleh pembicaraan serius yang dilakukan bersama konsumen. Namun, karena beberapa hal kamu tidak begitu mendengar ucapan mereka secara jelas. Dan mengatakan kalimat di atas hanya akan memperburuk suasana karena menyiratkan bahwa kamu tidak fokus mendengar ucapan konsumen yang nantinya akan membuat mereka jengkel.

Sebaiknya, coba ganti kalimat di dengan, “Bapak Hasan, berdasarkan apa yang saya tangkap dari pernyataan Anda, mesin tidak berputar secara baik. Benar seperti itu?”

6. “Lurus, belok kanan, belok kiri kemudian lurus sampai menemukan ruangan pengembalian barang”

Seorang konsumen datang ke tempat usaha kamu dan ingin mengembalikan barang yang tidak sesuai dengan pesanannya. Jika kamu amati, banyak sekali orang yang bingung tentang arah begitupun dengan kamu bukan?.

Mereka datang karena sebuah kesalahan yang perusahaan kamu lakukan, dan kamu tidak bisa membantu mereka? Mengatakan hal tersebut hanya akan memperburuk citra perusahaan kamu, apalagi jika si konsumen tersesat yang pada akhirnya hanya akan menambah kejengkelannya.

Sebaiknya langusng bantu konsumen dan gunakan kalimat, “Saya akan membawa kamu ke petugas yang dapat membantu kamu mengembalikan barang ini.”

7. “Hal tersebut melanggar kebijakan perusahaan kami”

Siapa yang mau berurusan dengan birokrasi? Ketika konsumen datang dengan keluhan berarti ada hal yang tidak beres. Dan ingat bahwa mereka hanya ingin bertemu dengan staff yang akan mengurusi kebutuhan mereka, bukan malah berhadapan dengan birokrasi kaku yang kamu miliki.

Akan lebih bijaksana jika kamu mengatakan, “Meski peraturan kami sebenarnya tidak memperbolehkan hal ini, saya yakin kita dapat menemukan cara lain untuk menampung permintaan kamu.”

Bagaimana? Melihat 7 point di atas apakah kamu pernah secara tidak sengaja mengatakan hal seperti itu? Jika ya, segera ubah kebiasaan agar perusahaan kamu bisa terlihat lebih profesional. Karena tidak bisa dipungkiri bahwa kepuasan pelanggan bagi perusahaan kamu sangat penting.

::Herti A:: Sumber: ciputraentrepreneurship